Sebagai maskapai yang terus berekspansi, TransNusa menyadari bahwa layanan pelanggan adalah kunci pertumbuhan. Sebelumnya, fungsi layanan pelanggan masih dirangkap oleh bagian Reservation Control (RC). Untuk bertransformasi, TransNusa beralih ke 3CX, solusi call center modern yang mampu menyatukan sistem lama (legacy) ke dalam ekosistem komunikasi digital yang canggih.
Tantangan: Keterbatasan Sistem Komunikasi Tradisional
Sebelum mengadopsi 3CX, TransNusa menghadapi kendala infrastruktur yang menghambat efisiensi operasional, di antaranya:
-
Ketergantungan Sistem Lama: Masih menggunakan PABX Panasonic yang memiliki fitur terbatas.
-
Belum Ada Unit Call Center Mandiri: Fungsi layanan masih tercampur dengan unit lain, sehingga penanganan pelanggan tidak fokus.
-
Minim Visibilitas: Tidak adanya fitur reporting dan monitoring real-time untuk memantau performa agen maupun statistik panggilan.
-
Kebutuhan Integrasi: Diperlukan solusi yang bisa menjembatani sistem baru dengan PABX Panasonic yang sudah ada tanpa menghentikan operasional.
Solusi 3CX: Transformasi Digital Call Center TransNusa
TransNusa memilih 3CX karena fleksibilitasnya dalam mengintegrasikan teknologi modern dengan infrastruktur eksisting. Berikut adalah langkah solutif yang diterapkan:
1. Integrasi Hybrid dengan PABX Panasonic
3CX memungkinkan integrasi mulus dengan PABX Panasonic. Melalui dukungan gateway, line analog Telkom tetap dapat digunakan (karena reliabilitasnya yang sudah teruji), sementara sistem beralih ke basis IP secara bertahap.
2. Fitur Call Center Enterprise
Dengan 3CX, TransNusa kini memiliki akses ke fitur manajemen panggilan kelas dunia, seperti:
-
Real-time Wallboard: Memantau antrean dan status agen secara langsung.
-
Advanced Reporting: Laporan lengkap untuk mengukur Service Level Agreement (SLA).
-
Distribusi Panggilan Optimal: Memastikan setiap telepon pelanggan diarahkan ke agen yang tepat secara otomatis.
Hasil Strategis: Layanan Pelanggan yang Terukur
Implementasi 3CX memberikan dampak instan bagi kualitas layanan TransNusa melalui pencapaian berikut:
-
Struktur Organisasi yang Solid: Berhasil membentuk departemen Call Center khusus yang terstruktur dan terintegrasi sepenuhnya, sehingga pelayanan pelanggan tidak lagi bercampur dengan fungsi reservasi.
-
Efisiensi Biaya Operasional: Memaksimalkan penggunaan infrastruktur line analog yang sudah ada melalui migrasi bertahap, menghindari pemborosan biaya penggantian perangkat secara mendadak.
-
Transparansi Data & Performa: Supervisor kini memiliki akses penuh untuk memantau statistik panggilan dan kinerja agen secara akurat melalui dashboard real-time.
-
Skalabilitas Masa Depan: Sistem komunikasi kini bersifat adaptif dan siap mendukung pertumbuhan jumlah penumpang serta perluasan layanan TransNusa di masa depan.
WA Chat/Call