Cloud call center adalah layanan aplikasi call center berbasis cloud di indonesia. Dengan konsep Saas (software as a service) kami memberikan layanan yang jauh lebih simple dan flexible dengan fitur-fitur yang di butuhkan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan baik berinteraksi melalui telepon, maupun melalui website yang di kunjungi oleh customer.
Menggunakan 3CX Sebagai manajemen call center, mempunyai fitur-fitur diantaranya:
1. Distribusi Panggilan Otomatis (Automatic Call Distribution – ACD)
Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) adalah fitur penting untuk call center yang bertugas mengatur distribusi panggilan secara otomatis berdasarkan ketersediaan agen atau aturan prioritas tertentu. memungkinkan:
- Pengaturan Prioritas Agen: Panggilan dapat diarahkan ke agen berdasarkan pengalaman atau keterampilan tertentu.
- Round Robin, Hunt by Threes, Longest Idle: Memilih pola distribusi panggilan sesuai dengan kebijakan call center.
- Skill based routing: memungkinkan distribusi panggilan secara otomatis ke agen yang paling sesuai berdasarkan keterampilan tertentu. Dengan cara ini, 3CX membantu call center memastikan bahwa setiap panggilan pelanggan diarahkan ke agen yang memiliki keahlian khusus atau pengalaman yang relevan untuk menangani kebutuhan atau pertanyaan spesifik pelanggan. Fitur ini dirancang untuk meningkatkan tingkat penyelesaian pada panggilan pertama (First Call Resolution).
2. IVR (Interactive Voice Response)
IVR atau Sistem Respon Suara Interaktif adalah fitur otomatis yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan sistem melalui input suara atau keypad. 3CX menawarkan IVR yang dapat dikustomisasi, sehingga pelanggan dapat:
- Memilih Departemen yang Tepat: Misalnya, pelanggan dapat menekan angka tertentu untuk diarahkan ke layanan dukungan, penjualan, atau departemen lainnya.
- Menyediakan Informasi Dasar: IVR bisa memberikan informasi umum kepada pelanggan (jam kerja, alamat, dll.) sehingga mengurangi beban kerja agen.
- Tindak Lanjut Mandiri: IVR dapat diatur agar pelanggan menyelesaikan sendiri beberapa masalah sederhana tanpa perlu berbicara langsung dengan agen.
3. Antrian Panggilan dengan Opsi Call Back
Untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan, fitur antrian panggilan 3CX memungkinkan pelanggan memilih opsi “call back” ketika agen sedang sibuk. Dengan fitur ini, pelanggan dapat memilih untuk dipanggil kembali daripada menunggu lama di antrian, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Wallboard dan Laporan Real-Time
3CX menyediakan tampilan visual “wallboard” yang menampilkan statistik real-time dari kinerja call center. Fitur ini berguna untuk:
- Memantau Jumlah Panggilan Aktif: Melihat berapa banyak panggilan yang sedang berlangsung dan di mana panggilan tersebut berada dalam antrian.
- Statistik Agen: Melacak waktu idle agen, durasi panggilan, dan jumlah panggilan yang diterima atau dilewati.
- Laporan Kinerja: 3CX memungkinkan pembuatan laporan berdasarkan kinerja agen, volume panggilan, dan indikator lainnya yang bisa digunakan untuk analisis kinerja.
- Custom Wallboard: kami juga dapat meyediakan custom wallboard untuk kebutuhan pengaturan peringatan dan notifikasi berbasis kondisi tertentu, seperti lonjakan volume panggilan, waktu tunggu yang terlalu lama, atau SLA yang hampir dilanggar
5. Live Chat dan Facebook Integration
Fitur cloud call center ini memungkinkan agen untuk menangani pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran, tidak hanya panggilan suara tetapi juga melalui:
- Live Chat di Website: Pelanggan dapat berbicara langsung dengan agen melalui chat di situs web perusahaan.
- Facebook Messenger: Pesan dari Facebook Messenger dapat ditangani langsung di antarmuka 3CX, memungkinkan agen untuk merespons pertanyaan pelanggan secara efisien.
6. Quality Monitoring (Pengawasan Kualitas)
Menyediakan berbagai alat untuk pengawasan kualitas yang membantu manajer call center dalam memastikan standar layanan terpenuhi. Beberapa fitur yang termasuk adalah:
- Perekaman Panggilan Otomatis: Semua atau sebagian panggilan dapat direkam untuk tujuan evaluasi.
- Whisper Coaching: Supervisor dapat berbisik atau memberi arahan kepada agen selama panggilan tanpa didengar pelanggan.
- Barge-In: Supervisor dapat bergabung dalam panggilan jika situasinya mendesak, membantu agen menyelesaikan masalah yang lebih rumit.
7. Skill-Based Routing
Fitur ini memungkinkan panggilan dialihkan ke agen dengan keterampilan yang paling sesuai untuk menangani masalah spesifik. Hal ini membantu meningkatkan tingkat penyelesaian pada panggilan pertama (first-call resolution) dan memastikan pelanggan berinteraksi dengan agen yang paling tepat untuk kebutuhan mereka.
8. Integrasi CRM untuk Layanan yang Lebih Personal
3CX memungkinkan integrasi dengan berbagai CRM populer, seperti Salesforce, HubSpot, Zoho, dan Microsoft Dynamics. Dengan integrasi ini, agen call center dapat melihat riwayat interaksi pelanggan langsung dalam antarmuka 3CX, sehingga mereka bisa memberikan layanan yang lebih personal dan efisien.
9. Laporan Historis dan Analisis Kinerja
Selain laporan real-time, 3CX juga menyediakan laporan historis yang mencakup data kinerja dari waktu ke waktu. Dengan laporan historis ini, manajemen dapat:
- Mengidentifikasi Tren Layanan Pelanggan: Melihat pola atau tren yang berulang untuk membuat keputusan strategis.
- Mengevaluasi Produktivitas Agen: Melakukan evaluasi kinerja jangka panjang dan melihat potensi kebutuhan pelatihan.
- Analisis Rincian Lainnya: Melihat detail seperti durasi panggilan rata-rata, waktu tunggu pelanggan, dan lainnya.
10. Manajemen dan Pemantauan Layanan Call Center Mobile
Dengan aplikasi 3CX yang tersedia untuk perangkat iOS dan Android, call center dapat dikelola dari mana saja, memungkinkan pengawasan secara mobile:
- Manajemen Jarak Jauh: Supervisor dapat memantau kinerja agen, melihat antrian panggilan, atau mengakses laporan.
- Notifikasi Panggilan Masuk: Agen dapat menerima notifikasi untuk panggilan masuk atau chat baru, menjaga responsivitas mereka.
- Push Notifications: Memungkinkan agen untuk menerima notifikasi langsung di perangkat mobile, sehingga mereka tetap terhubung dengan sistem call center.
11. Solusi AI
OpenAI Whisper adalah model speech-to-text (STT) open-source yang sangat akurat dan mendukung banyak bahasa, termasuk Bahasa Indonesia. Cocok untuk:
-
Transkripsi percakapan telepon secara otomatis.
-
Analisis kata kunci (keyword spotting).
-
Pelatihan agen berdasarkan percakapan nyata.
Conversational AI
Teknologi kecerdasan buatan (Conversational AI) yang menggabungkan pemrosesan bahasa alami (NLP) dengan kemampuan text-to-speech (TTS) generatif berkualitas tinggi untuk menciptakan pengalaman percakapan suara yang realistis, alami, dan interaktif antara manusia dan mesin.
Solusipbx.com menawarkan berbagai fitur khusus yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan call center modern. Mulai dari ACD, IVR, pemantauan real-time, hingga integrasi dengan CRM, 3CX mempermudah manajemen dan pengelolaan interaksi pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. Fitur-fitur ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan layanan yang lebih responsif dan berkualitas kepada pelanggan.