mengukur keberhasilan call center

• Agustus 28, 2022
• admin
• no comments

Saat anda sudah mempunyai sistem call center anda akan selalu ingin mengukur keberhasilan sistem anda atau memantau kinerja agent anda baik itu saat ini, kemarin, minggu lalu maupun bulan lalu. Hal ini disebebkan oleh berbagai alasan termasuk mengevaluasi campaign tertentu atau mengubah proses yang sedang berjalan oleh agent.

Memantau keberhasilan call center anda didasarkan pada banyak faktor, apa saja? berikut ulasannya.

Bagaimana mengukur kualitas call center?

Anda tentu sering mendengan istilah “KPI” atau Key Perfomance Indikator. Pada dasarnya ini adalah ukuran kinerja dan kualitas yang dapat di ukur selama priode tertentu. Manajer biasanya memiliki banyak KPI untuk melacak kesuksesan.

Beberapa Polular Metrik untuk di lacak

Metrik semakin penting dalam mengukur kesuksesan anda. Ada beberapa metrik kunci atau KPI yang perlu di lacak diantaranya:

• Durasi panggilan rata-rata
• Kualitas panggilan
• waktu meresponse
• waktu tunggu antrian rata-rata
• tingak kepuasan pelanggan
• % pengabaian panggilan
• kecepatan resolusi

call center statistic

Setelah anda menentukan hal tersebut, anda memerlukan cara untuk memproses informasi dan melihat apakah anda tetap sasaran atau tidak. 3CX Menyediakan 27 laporan template yang dapat membantu anda memecah semua data mentah menjadi informasi yang akurat dan mudah di pahami.

Laporan dapat di sajikan dalam bentuk grafik dan table. tim manajemen dapat memilih agar laporan berjalan sesuai dengan jadwal sehingga mereka bisa mendapatkan informasi terkini yang akurat dan mudah di pahami.

Laporan call center termasuk:

• Detail Queue Statistic
• Abandoned Queue Calls
• SLA stats
• Agent login / logut history

Sudah termasuk dalam 27 laporan tersebut, 3 diantaranya ditujukan hanya untuk memberikan informasi tentang bagaimana live chat, facebook messenger dan SMS ditangani.

Mengidentifikasi potensi masalah

call center statistik

Menjalankan call center tidaklah selalu berjalan mulus. Ada banyak faktor yang dapat menimbulkan masalah termasuk unsur manusia yang selalu tidak terduga. Namun, potensi masalah yang mempengaruhi kelancaran fungsi call center anda dapat di ketahui sebelum menjadi lepas kendali.

Misalnya, melihat laporan grafis diatas, kita dapat melihat bahwa antara jam 9 dan 10 pagi, ada 5 panggilan yang tidak terjawab, meskipun ini bukan jumlah panggilan tidak terjawab yang besar, panggilan tak terjawab apapun dapat menyebabkan hilangnya penjualan atau menjadikan pengalaman bagi customer yang buruk. Hal ini terjadi karena sejumlah alasan, namun laporan tersebut memberikan informasi kepada manajer  untuk dapat menyesuaikan kembali staff yang bertugas misalnya dengan mengatur ulang jadwal coffee break atau dengan menambah jumlah agent pada jam tersebut.

Penggunaan laporan untuk mengukur keberhasilan sistem anda dapat memberikan wawasan berhaga untuk dapat menjaga agar target KPI tersebut dapat selalu terpenuhi.

Membawa Call center anda ke level selanjutnya

Setelah anda menetapkan beberapa KIP perusahaan dan menyiapkan laporan, bagaimana anda dapat menawarkan lebih banyak saluran komunikasi kepada customer anda? Solusi 3CX juga menyediakan panggilan melalui Video, live chat, whatsapp integration dan sms. gabungkan semua channel dalam satu dashboard yang akan memberikan kemudahan bagi agent call center dan menyenangkan customer anda.

sumber: 3CX.com