Omni Channel Customer Service

• Mei 5, 2021
• admin
• no comments

Omni Channel customer service adalah saluran komunikasi yang menawarkan unified customer experience bagi customer untuk dapat di hubungi melalui berbagai channel seperti : telepon, email, facebook, twitter whatsapp dan sebagainya sehingga memberikan kemudahan terhadap customer agar dapat memberikan pelayanan yang baik dan cepat.

Namun Omni Channel customer service saja tidaklah cukup tanpa adanya manajemen yang baik dalam hal mengatur flow dari pesan yang masuk, membuat skala prioritas memberikan kemudahan dalam menangani setiap permasalahan yang timbul baik itu yang berhubungan dengan produk maupun jasa.

omni channel customer service

OmniChannel berbasis Zendesk  yang di integrasikan dengan system 3CX memberikan experience lebih baik. Berikut keuntungan yang di dapatkan dengan adanya system tiketing:

 1. Meningkatkan Kepatuhan SLA

Anda dapat mengetahui apakah SLA anda terpenuhi pada channel yang telah anda buka. dengan system tiket, memungkinkan anda menetapkan SLA untuk berbagai karakteristik seperti tingkat urgensi atau berdasarkan nama perusahaan.

2. Waktu reponse lebih cepat untuk tiketing.

Selain Kepatuhan terhadap SLA, Tiket akan memfasilitasi peningkatan waktu response secara keseluruhan. Semua saluran di gabungkan menjadi satu platform sehingga agen tidak perlu membuka berbagai macam aplikasi lainnya. Hal ini dapat mengurangi potensi layanan yang tidak terjawab dikarenakan aplikasi yang terlalu banyak.

3. Prioritas yang konsisten

Sebagai Admin anda dapat mengatur penyortiran secara default sesuai dengan kebijakan perusahaan, sehingga agen dapat mengerjakan tiket yang sudah sesuai dengan keinginan perusahaan. Penyortiran dapat berupa kombinasi SLA, Status Tiket, Tingkat urgensi, waktu sejak pelanggan menjawab dan sebagainya.

4. Menjawab tiket sesuai dengan content.

Salah satu kesuliatan menggunakan omnichannel adalah meresponse melalui saluran komunikasi berbeda karena sulit untuk melacak beberapa info yang terkait. Dengan semua komunikasi satu platform, agent yang menjawab panggila dapat langsung melihat semua koresponsensi yang pernah terjadi pada customer tersebut.

5.  Penghematan waktu bagi tim Customer Service

Sejumlah fitur penghematan waktu seperti akses cepat ke Knowldege base dan informasi lainnya mempermudah tim customer service dalam menyelesaikan permasalahan dengan jawaban yang berulang.

6. Kolaborasi, transparansi dan kontinuitas.

Dengan sistem tiketing, permasalahan dapat dilihat oleh semua agent dan manajer. Hal ini memberikan suasana kolaborasi yang memungkinkan agen berpengalaman untuk dapat membantu mereka yang kurang berpengalaman ketika mendapatkan permintaan layanan yang sulit.

7. Sumber daya bantuan yang lebih baik.

Solusi helpdesk yang memungkinkan agen mengidentifikasi pertanyaan umum dengan penyelesaian  yang mudah di ulang secara efektif. Hal ini dapat di sediakan pada Knowledgebase dimana customer dapat memilih pengetahuan dan menemukan jawabannya sendiri.

8. Data laporan yang lebih baik

Dengan adanya sistem tiket yang menyatukan semua saluran yang mencerminkan angka pada wallboard :

Ketidakpatuhan SLA : Statistik kepatuhan yang mencerminkan pola

Rata-rata Respons & maksimum : Beberapa lama agent menanggapi pesan pelanggan? kapan waktu tunggu paling lama?

Waktu penyelesaian rata-rata & maksimum :Mekiput waktu respon penting, begitu juga waktu total untuk menyelesaikan permintaan pelanggan. Pemeriksaan langsung atas tiket yang di tandai sebagai Resolved, akan membantu memastikan bahwa tiket tersebut sudah memenuhi kriteria perusahaan.

Volume tiket per hari, waktu hari dalam seminggu : Statistik ini memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan gambaran secara akuran tentang akapn dukungan pelanggan paling sibuk dan kapan lebih bayak sumber daya yang mungkin di perlukan atau tersedia.